Mira hacia atrás en 2021: Compras inteligentes

COMERCIO MINORISTA Y CONCESIONES

El comercio minorista de los aeropuertos se ha visto muy afectado por la pandemia de gripe aviar-19, pero los operadores minoristas están luchando con todo tipo de herramientas, desde robots hasta realidad virtual, según informa Tara Craig .

Las cajas de autoservicio del aeropuerto internacional de Larnaca ofrecen a los pasajeros tranquilidad durante la pandemia
Los viajeros del aeropuerto internacional de Narita, en Japón, pueden utilizar Bebot para obtener consejos sobre compras y restaurantes basados en su historial de búsqueda.

Durante la actual pandemia, es improbable que los viajeros indecisos quieran echar un vistazo a la oferta comercial de un aeropuerto, por lo que el primer reto al que se enfrentan los minoristas es conseguir que los clientes potenciales entren en las tiendas. Aquí es donde entran en juego los bots.

La empresa japonesa Bespoke lanzó Bebot para responder a las preguntas habituales de los aeropuertos, pero COVID-19 dio lugar a un primer retoque centrado en la salud y, posteriormente, en el comercio. Como explica Yayoi Tanikawa, responsable de la entrega de productos en Bespoke: "Los aeropuertos utilizan nuestros chatbots para promocionar tiendas y restaurantes a los pasajeros, con recomendaciones basadas en las preguntas de éstos".

Londres Gatwick lanzó Gail the Gatwick chatbot en WhatsApp y Apple Chat el 6 de octubre de 2020. El bot responde a una serie de preguntas, desde las aperturas de comercios hasta las medidas de seguridad de COVID-19.

Contacto mínimo

Según Anthony Kenny, director comercial y consejero delegado adjunto de Aer Rianta International (ARI) en Irlanda: "Los pasajeros, aunque en última instancia quieren garantías de seguridad, quieren una experiencia aeroportuaria lo más normal posible, y consideran que las compras forman parte de ella."

Kenny reconoce que el miedo al COVID-19 hace que los clientes deseen tocar lo menos posible en las tiendas, lo que ha llevado a ARI a adoptar la tecnología de RV. Entre las soluciones que se utilizan en sus puntos de venta está el Estée Lauder Virtual Try-On Mirror, que permite a los clientes experimentar con tonos de maquillaje sin aplicarlos físicamente, y Findation, un motor de comparación de bases de maquillaje.

"Se han introducido iPads con acceso a herramientas de búsqueda y comparación en línea para ofrecer al cliente una experiencia personalizada cuando no hay probadores disponibles por razones de seguridad. Nuestra tienda de Mascate ofrece incluso difusión automática de aromas sin contacto".

La YouCam, de la empresa taiwanesa Perfect Corp, ha sido adoptada por varios operadores importantes, como Lagardère Duty Free France y Shilla Duty Free Hong Kong. Según Tony Tsai, director de desarrollo comercial de Perfect Corp, los clientes han respondido muy bien a la solución, que les permite probarse el maquillaje mediante la realidad aumentada (RA).

Los pasajeros acceden al sistema a través de un dispositivo propio -normalmente un iPad- cargado con la aplicación de Perfect: "La cámara de a bordo ofrece una vista en directo del pasajero, lo que le permite seguir la interfaz de usuario en pantalla para navegar por los productos de maquillaje virtuales. A continuación, pueden ver el maquillaje aplicado a su rostro de forma virtual, en tiempo real y con gran realismo", explicó Tsai.

Perfect Corp ha lanzado recientemente una nueva función sin contacto para su prueba virtual en la tienda, que permite a los usuarios manejar la solución con gestos o controles activados por la voz.

Findation, que se utiliza en los puntos de venta de ARI en Dublín, es un motor de búsqueda global de bases de maquillaje que ayuda a los compradores a buscar su tono perfecto de forma virtual.

La YouCam de Perfect Corp permite a los compradores "probarse" el maquillaje respetando la normativa de higiene COVID-19

Airport Dimensions, una empresa del Grupo Collinson con sede en Texas, ha desarrollado Connecta, una plataforma de comercio electrónico y fidelización de pasajeros que permite a los usuarios comprar artículos libres de impuestos, entre otros productos, desde su smartphone.

Según Chris Gwilliam, vicepresidente de desarrollo de negocio de Airport Dimensions, la plataforma, que se lanzará próximamente, "ofrece a los pasajeros un viaje por el aeropuerto sin problemas, eliminando parte del estrés y la incertidumbre".

Connecta viene con interfaces listas para usar en la familia de servicios de Collinson Airport Alliance, como el pedido de comida de Grab, el pedido y la recogida de Inflyter Duty Free y la red de salas VIP de Airport Dimensions.

Los viajeros que utilizan el Aeropuerto Internacional de Orlando, por su parte, pueden comprar productos de marcas tan diversas como LEGO, Kylie Cosmetics y Sound & Mobile en ocho nuevas máquinas expendedoras instaladas en los cuatro lados del aeropuerto.

A largo plazo

Para los minoristas de los aeropuertos, el lado positivo de la nube de COVID-19 es un mayor conocimiento de las preferencias de los pasajeros.

"Los viajeros nos dicen que toman sus decisiones de compra con mucha antelación al viaje, y los minoristas tienen que involucrarse en ello. Confiar en la afluencia anónima de personas que pasan por delante de su establecimiento en el aeropuerto no devolverá el crecimiento del negocio", afirma Gwilliam.

Aunque ARI se ha centrado más en Click & Collect y ha lanzado este año una nueva plataforma de comercio electrónico en Canadá y Nueva Zelanda, tiene la intención de desarrollar una propuesta que abarque tanto las compras convencionales como las que se realizan sin contacto: "La clave es garantizar una integración perfecta entre nuestras experiencias en la tienda y en línea, con el apoyo de plataformas digitales racionalizadas y análisis detallados", explicó Kenny.

Gwilliam, de Airport Dimensions, está de acuerdo: "Todos estamos deseando volver a la normalidad, pero se ha producido un gran cambio hacia las compras en línea y después de la campaña COVID-19 esto no va a retroceder. Esperamos lo mismo en los aeropuertos". Una relación basada en el móvil y los datos, con la comodidad y la garantía de la asistencia digital móvil, acabará convirtiéndose en un factor de higiene para todos los aeropuertos".

De cara al futuro, podemos esperar una tecnología cada vez más sofisticada. Ya hemos visto robots limpiadores en los aeropuertos. ¿Serán los siguientes los robots dependientes?